Autonews.ru попытался разобраться в ситуации с гарантийным ремонтом и постпродажным обслуживанием автомобилей Renault в России. После ухода Renault из страны в 2022 году обслуживание автомобилей этой марки по гарантии передали АвтоВАЗу. Сначала дилеры уверяли, что будут чинить автомобили оригинальными запчастями и что проблем с обслуживанием не возникнет. Как изменилась ситуация за два года и стоит ли менять Renault на «китайца» — читайте в репортаже Autonews.ru.
Компания Renault стала первым зарубежным автопроизводителем, официально ушедшим из России после начала боевых действий. В марте 2022 года французский бренд прекратил выпуск автомобилей в Москве. Далее после выступления президента Украины Владимира Зеленского в парламенте Франции с призывом к французским компаниям (Renault, Auchan, Leroy Merlin и другим) уйти с российского рынка последовало сообщение от Renault о желании продать 68-процентную долю в АвтоВАЗе. В апреле 2022 года стало известно о передаче государству российских активов Renault с возможностью обратного выкупа в течение шести лет. В мае Минпромторг России выступил с официальным заявлением, что АвтоВАЗ займется гарантийным и сервисным обслуживанием автомобилей Renault в России.
Формально официальные гарантия и сервис сохранились, но с нюансами, в чем лично убедился корреспондент Autonews.ru. Оказалось, что с уходом автопроизводителей из России и прекращением официальных поставок комплектующих гарантийный ремонт машин стал возможен неоригинальными запчастями. Это подтвердили и в пресс-службе АвтоВАЗа, отвечающего за Renault. Гарантия формально есть, однако условия и качество обслуживания вызывают вопросы.
Что произошло
После ухода Renault обладатели некогда популярных моделей Logan, Sandero, Arkana, Kaptur и Duster, приобретенных до начала военной операции на Украине и находящихся на гарантии, остались один на один со своими машинами. Дилеры французской марки переключились на торговлю «китайцами» или стали мультибрендовыми. В мае 2022 года на сервисное обслуживание автомобилей Renault в России перекинули дилеров АвтоВАЗа. При этом некоторые в ремонте по гарантии обладателям Renault отказывали: оказалось, что такие возможности есть не у всех дилеров.
Чтобы отыскать авторизованный центр по ремонту Renault, на официальном сайте Lada появился специальный раздел, на котором можно найти дилерские центры, официально уполномоченные оказывать гарантийное и постгарантийное обслуживание автомобилей данной марки.
«Обязательства выполняют официальные дилеры Renault. Актуальные дилеры представлены на сайте www.lada.ru в разделе «Владельцам», вкладка «Владельцам автомобилей Renault» меню «Дилеры», — пояснили редакции Autonews.ru в ответ на официальное обращение в пресс-службе АвтоВАЗа.
Там также уточнили, что гарантийный ремонт машин Renault продолжает осуществляться силами АвтоВАЗа и АО «Лада-Имидж» на основании ранее заключенных соглашений с Renault s.a.s. При этом, согласно пояснению, при ремонте «применяются оригинальные запасные части, а в случае отсутствия предлагается альтернативное решение».
Личный опыт
Чтобы проверить, реально ли получить в 2024 году полноценное обслуживание автомобиля Renault, корреспондент Autonews.ru попытался устранить недочеты по гарантии на своем кроссовере Renault Duster 2021 года выпуска, а заодно провести плановое ТО-3. При скромном пробеге 38 тыс. км и бережной эксплуатации трехлетний кроссовер обрел внушительный букет заболеваний: разрушились сайлентблоки рычагов передней подвески, износились рулевые тяги и наконечники, рычаг МКП перестал возвращаться в нейтральное положение, из-за чего попасть в нужную передачу стало крайне затруднительно, а кузов и рейлинги покрылись многочисленными «язвами» (из-за производственных дефектов начало вспучиваться, стираться и трескаться лакокрасочное покрытие).
Есть гарантия на Renault или нет
Официальный дилерский центр Renault в Подмосковье из перечня на сайте Lada, куда мы обратились с просьбой выполнить гарантийный ремонт автомобиля, от обязанностей, вверенных ему АвтоВАЗом, отказался в принципе. Менеджеры и приемщики не стали принимать жалобу на недочеты, сославшись на то, что стуки в подвеске — «следствие езды по ухабам», а закусывание рычага МКП — «норма». При этом именно в данном салоне машина была куплена и впоследствии обслуживалась. Памятуя, что любой «официальный дилер» уполномочен выполнять гарантийный ремонт, мы не стали упорствовать и обратились другому дилеру.
О том, что обслуживать свой автомобиль Renault собственники могут на территории России, Autonews.ru подтвердили в пресс-службе АвтоВАЗа. Там также порекомендовали в случае проблем «получить письменное решение от дилера или, как вариант, обратиться к другому для получения альтернативного мнения».
При личном визите в другой дилерский центр (название не раскрываем) менеджер подтвердила, что «компания продолжает оказывать гарантийное и сервисное обслуживание автомобилей марки Renault в соответствии с внутренними стандартами бренда». Также в автосалоне разъяснили правила оформления и приемки машины на гарантийный ремонт и согласились осмотреть и, возможно, даже починить автомобиль на безвозмездной основе. В компании заверили, что все ранее прописанные условия гарантийного ремонта сохраняются. В случае с Renault речь идет о трех годах или 100 тыс. км пробега.
Обращение по гарантии
Пойдя навстречу потребителю, второй дилер подробно разъяснил процедуру рассмотрения жалобы на выявленные недостатки автомобиля и записал машину на осмотр к инженеру по гарантии. Правда, сразу уточнил, что устранить все недочеты у него не получится: исправлением недостатков лакокрасочного покрытия на автомобилях Renault якобы занимается лишь один автоцентр в Москве, куда нужно обращаться отдельно.
На автомобиль был составлен акт приема-передачи, а по итогам осмотра оформлен предварительный заказ-наряд с заявленными неисправностями, видами работ и необходимыми для ремонта запчастями. Инженер по гарантии подтвердил наличие проблем с элементами рулевого управления и подвески.
А вот заедания рычага КПП дилер «не обнаружил», хотя данный дефект является массовым и встречается на многих Renault Duster второго поколения, о чем свидетельствуют жалобы автовладельцев. Некоторым, согласно сообщениям на профильных форумах, в 2022 году удалось добиться замены проблемных узлов. Однако впоследствии автомобилисты стали сталкиваться с отказами дилеров в проведении подобного вида ремонта по гарантии. В свободной продаже найти кулису и тросы (необходимы для починки этой неисправности, идут одной деталью в сборе) в России практически нереально, а стоимость запчасти еще в 2022 году начиналась с отметки приблизительно 30 тыс. руб.
По итогам осмотра «редакционного» Renault Duster дилер обратился с запросом о гарантийном ремонте в головную компанию — к дистрибьютору «Лада-Имидж» (на момент публикации решение о гарантийном ремонте не принято). Также дилер выдал копию документа с заявленным ремонтом по замене рычагов подвески и ориентировочной суммарной стоимостью 12 202 руб. В бумаге дилер прописал артикулы оригинальных рычагов, которые, по всей видимости, действительно имеются на складе Lada.
Как проходит техобслуживание Renault
Пользуясь случаем, дилер предложил провести плановое ТО, заключающееся в замене моторного масла и фильтра, а также воздушного и салонного фильтров, мотивируя это тем, что без проведения планового обслуживания (к слову, никак не связанного с выявленными недочетами) возможен отказ в гарантийном ремонте.
После согласия на проведение ТО выяснилось, что дилер в принципе не в курсе, в чем именно оно заключается. Менеджер, оформлявший бумаги, не знал, какой двигатель стоит на машине, и не мог пробить эту информацию по VIN-номеру — в его распоряжении не было ни базы, ни мануалов от производителя. Назвать объем необходимого масла он попросил клиента.
Само проведение элементарного ТО превратилось в настоящую проблему: сотрудники автосалона то находили, то теряли нужное масло (никто не знал, имеется ли оно на складе) и салонный фильтр.
Последний в итоге все же был найден, но он оказался «чуть-чуть другим за ту же цену». Квест по замене моторного масла и трех фильтров отнял порядка двух часов. Все указывает на то, что машины этой марки приезжают к дилеру на обслуживание крайне редко, а сотрудники плохо знакомы или вообще не знакомы с нюансами обслуживания. К слову, установленный у дилера воздушный фильтр двигателя также оказался «альтернативным».
Предварительные выводы
Реальный опыт обращения к официальному дилеру Renault показал, что теоретически гарантийный ремонт автомобиля по-прежнему возможен, однако он может занять добрые пару недель и выполняться по «обходным» технологиям с использованием неоригинальных запчастей. После заключения инженера по гарантии потребуется получить одобрение от головной компании «Лада-Имидж», а после — детали от «Лада-Деталь».
Обращение к реальному дилеру показало, что стандарты и регламенты компании Renault в реальности могут не соблюдаться: на это указывает отсутствие мануалов и машин в базе, а также неведение представителей сервиса касательно технических особенностей автомобилей бренда. В нашем случае менеджер утверждал, что Duster комплектовался лишь моторами объемом 1,5 и 2 л, и спрашивал, сколько масла нужно заливать в мотор 1,3 л. Этими данными он не располагал в принципе.
На АвтоВАЗе, со своей стороны, заявили, что стандарты обслуживания не изменялись.
«Гарантийное и коммерческое обслуживание автомобилей Renault выполняются с полным соблюдением всех стандартов и регламентов бренда Renault», — говорится ответе пресс-службы АвтоВАЗа в ответ на запрос Autonews.ru.
Мнение эксперта
Непростую ситуацию с реализацией права на гарантийный ремонт автомобилей в России разобрал в беседе с Autonews.ru член Общественной палаты Александр Холодов.
По словам специалиста, сама по себе ситуация, при которой представитель бренда применяет при гарантийном и постгарантийном обслуживании неоригинальные детали, является неправильной. Он указал, что дилер является представителем производителя и получает у него запчасти ремонта по гарантии бесплатно.
Использование неоригинальных компонентов, по словам специалиста, оправдано при отсутствии оригинальных запчастей.
«Парадокс в том, что в законе о защите прав потребителей не предусмотрена ситуация, при которой исчез сам производитель товара. Дилерам приходится выкручиваться в непростой ситуации и устанавливать на машины не одобренные производителем проверенные и безопасные детали, а все, что удалось достать», — сказал Холодов.
Специалист напомнил, что, помимо гарантийного срока, есть еще так называемый эксплуатационный срок, то есть срок, в течение которого машину можно эксплуатировать. В течение этого времени транспортное средство также обязаны чинить, но исключительно за деньги.
«Если через пять лет по какой-то причине невозможно починить автомобиль, то это основание попробовать его вернуть как раз производителю. Но сейчас сложилась парадоксальная ситуация, когда производители исчезли и не очень понятно, с кем судиться», — резюмировал эксперт.
Редакция Autonews.ru обратилась за официальным разъяснением по поставкам запчастей в Россию для обслуживания автомобилей в глобальную пресс-службу компании Renault, но на момент публикации ответа не получила.