После введения режима пропусков в столице участились конфликты между пассажирами такси и водителями. Последние негодуют, почему их обязали проверять наличие пропуска, а клиенты возмущены тем, что платят за простой, пока водитель пытается разобраться с приложением и ввести код. Часто проверочные коды не срабатывают и водители отказываются везти пассажиров, что вызывает бурю эмоций и последующий конфликт.
Впрочем, ссоры и даже драки между водителями и пассажирами такси случались и до введения режима самоизоляции. Мы узнали, из-за чего чаще всего ругаются таксисты и их клиенты, какие санкции грозят и тем, и другим и что можно сделать, чтобы избежать перепалки.
Причина конфликта между водителем такси и его пассажиром может быть совершенно любая, потому что это два разных человека со своими историями и настроением. Однако есть ряд обстоятельств, которые чаще всего приводят к ссорам. Например, пассажиры вызывают такси и не указывают, что едут с ребенком, а машина не оборудована креслом. Клиенты соглашаются ехать и без детского кресла, но штраф в случае проверки будет платить водитель. Поэтому он, как правило, везти пассажиров отказывается.
Еще одна популярная причина конфликта — неправильно указанное место встречи или прибытия. Навигатор не всегда правильно распознает место, для этого ему нужно время. Водитель такси также часто путает место подачи и приезжает не туда, где его ждут.
Часто ссорятся водители и пассажиры из-за животных, потому что при заказе такси клиенты редко указывают перевозку собаки или кошки. У водителя может быть аллергия, но чаще всего таксисты переживают, что после животного придется делать химчистку салона. Услуга чистки также становится камнем преткновения, когда нетрезвому пассажиру становится плохо прямо в машине.
Смена маршрута в процессе поездки тоже часто становится причиной конфликта, рассказала в беседе с Autonews.ru директор по PR компании Gett Екатерина Шумова. Таксист и пассажир спорят, когда последний добавляет адреса, меняет точку прибытия или просит ехать другим маршрутом, но хочет сохранить изначальную фиксированную цену поездки. Поссорить водителя с пассажиром может и поездка по платной дороге: иногда водитель выполняет просьбу клиента, но не предупреждает, что это влияет на тариф.
«Сейчас разногласия в основном связаны с масками и пропусками: водитель и пассажир разбираются, почему кто-то из них не в маске, пассажиры отказываются предъявлять пропуск и говорят, что водитель не имеет права его проверять. Единичные случаи связаны со сбоями в приложении для проверки пропусков «Помощник Москвы», — объяснила Екатерина Шумова.
Пассажиры такси также жалуются на стиль вождения таксистов. «Езжу на такси каждый день. И моя боль — это стиль вождения водителей, их навыки. Все мои замечания и ссоры происходят из-за этого. Мне кажется, что водитель должен хорошо водить. На втором месте — хамство», — рассказала в беседе с Autonews.ru москвичка Инна Нечипоренко.
Самой запоминающейся историей для собеседницы стала одна из утренних поездок на работу. «Водитель за рулем говорил по телефону на незнакомом мне языке, долго и громко. Пролетел на красный свет, чуть не сбил пешеходов. Я сделал ему замечание и попросила прервать свой телефонный разговор. После чего он повернулся ко мне и сказал: «Послушайте, вам вообще не стыдно? Вы заказываете эконом, а ведете себя так, будто я должен вам что-то». По его логике, если заказала эконом, сиди, терпи и молчи. Я написала потом большой отзыв. И мне пришел ответ от агрегатора о том, что водителя заблокировали и он больше не сможет работать у них», — вспоминает пассажирка.
Компании-агрегаторы всегда проводят обучение и беседу с водителем перед подключением к своему сервису, в том числе обсуждая и поведение в случае возникновения конфликта. Но если ссора все-таки произошла, сообщить о ней агрегатору или перевозчику могут обе стороны.
«Пассажиры могут прямо в приложении оценить поездку. Если рейтинг опускается ниже оценки 4,6, аккаунт водителя блокируется. Каждый пассажир также может обратиться к специалисту нашей круглосуточной службы поддержки. Если мы наблюдаем регулярное или критическое нарушение со стороны водителя, мы вводим ряд санкций по отношению к перевозчику, вплоть до пожизненной блокировки в сервисе», — уточнили Autonews.ru в компании «Ситимобил».
По словам представителя Gett Екатерины Шумовой, для водителей проводятся несколько этапов обучения и инструкций, как действовать в сложной ситуации. «Конфликтные ситуации для нас редкость. В большинстве случаев это мелкие разногласия, которые удается решить мирным путем: провинившийся водитель получает низкую оценку в приложении, а клиенту в качестве компенсации достаются бонусы на дальнейшие поездки с Gett. Если вина водителя очевидна, мы блокируем его в сервисе, но перед этим обязательно приглашаем центр подготовки, чтобы выяснить, что произошло. При принятии решения о блокировке учитывается вся история работы с сервисом: рейтинг и были ли у него подобные жалобы от других клиентов», — рассказала Шумова.
Самый крупный российский агрегатор «Яндекс.Такси» тоже очень тщательно следит за рейтингом своих водителей. «Мы достаточно давно внедрили рейтинг водителя. В феврале этого года в тестовом режиме мы запустили такой же рейтинг и для пользователей. Возможность оценить друг друга мотивирует всех участников поездки быть вежливее и уважать друг друга. Система оценок призвана помочь определять недобросовестных пользователей. Например, тех, кто не платит за поездку, портит салон автомобиля, агрессивно ведет себя во время поездки. Мы пока тестируем различные сценарии взаимодействия с рейтингом», — заверили в пресс-службе «Яндекс.Такси».
Пассажиры и водители такси в равной степени ведут себя неподобающе в конфликтных ситуациях. Зачастую такие истории становятся достоянием общественности. Так, например, произошло на днях с пассажиркой Gett-такси, электронный пропуск которой не сработал и водитель отказался ее везти. Сначала в побоях обвинили водителя такси, но благодаря видео, которое появилось после, стало понятно, что водитель женщину не бил, а зачинщицей конфликта стала сама пассажирка.
В компании Gett уверяют, что все конфликтные случаи расследуются индивидуально и беспристрастно. «Мы не считаем, что клиент всегда прав, поэтому в обязательном порядке получаем развернутую версию произошедшего от обеих сторон. Случаются и ситуации, когда мы блокируем клиента за неприемлемое поведение, а водитель получает награду за то, что ведет себя корректно, игнорирует провокации: показательный пример — недавняя история с дебошем клиентки. Водители также могут поставить оценку клиенту по окончании поездки. Рейтинг пользователя мы не отображаем в приложении, но, если водитель и клиент поставили друг другу плохую оценку, они больше никогда не пересекутся», — пояснила Екатерина Шумова.
Компания Gett не обращается в правоохранительные органы самостоятельно, но содействует в расследовании инцидента и предоставляет всю необходимую информацию. «Если по результатам разбирательства оказывается, что клиент не виноват, мы можем пересмотреть ранее принятое решение», — объяснила сотрудница агрегатора.
Блокируют виновников конфликтов и в компании «Ситимобил». «В случае конфликтной ситуации мы разговариваем с обеими сторонами и при необходимости принимаем решение о блокировке или других возможных санкциях. Мы понимаем, что оказаться в неприятной ситуации может и водитель, от него нам тоже важно получать обратную связь, чтобы отслеживать случаи некорректного поведения со стороны пассажиров, которые, увы, тоже случаются. Полная блокировка может быть принята и по отношению к пассажиру», — заверили в пресс-службе «Ситимобил».
Многие таксисты используют видеорегистраторы и записывают все, что происходит в салоне автомобиля, на видео или аудио — это личное решение каждого водителя. Некоторые водители, как и пассажиры, ведут запись разговоров и ссор друг с другом с помощью своих смартфонов. Публикация таких видеозаписей тоже считается личным решением каждого из участников конфликта.
«Видеоролики, которые становятся доступными публично, — это частные съемки, которые производят клиенты или водители. Они начинают съемку в ответ на агрессию или оскорбления, то есть в целях самозащиты. Мы не устанавливаем в автомобилях наших партнеров-перевозчиков камеры и не обязываем их фиксировать на видео происходящее в салоне. В ходе расследования конфликта, который произошел 22 апреля, ни клиент, ни водитель не имеют претензий к агрегатору. Происшествие можно расценивать как конфликт между двумя физическими лицами. Оба участника конфликта обратились в полицию и написали заявления. На время проведения проверки уполномоченными органами и клиент, и пассажир временно заблокированы в нашем сервисе до выяснения результатов расследования», — пояснили в компании.
Компания «Яндекс.Такси» в случае возникновения конфликтной ситуации рекомендует обращаться в службу поддержки сервиса. Однако в августе 2019 года в пользовательском приложении агрегатора появился раздел «Безопасность», где есть быстрый набор 112 и возможность для связи со службой поддержки в экстренной ситуации. «В апреле подобный функционал появился и в водительском приложении: кнопка 112 и возможность записать на аудио все, что происходит в салоне. Таксометр предупредит о начале аудиозаписи голосовым оповещением. Водитель может отправить ее в службу поддержки «Яндекс.Такси», — рассказали в компании. Однако опубликовать запись агрегатор по закону не может. Посмотреть ее может только служба поддержки для принятия решения о блокировке или полиция по официальному запросу.