Нужен срочный сервис? В очередь!
Стремясь удовлетворить ажиотажный спрос на иномарки, дилеры с трудом успевают сопроводить автомобили должным сервисным обслуживанием. Причем дело не столько в уровне сервиса, сколько в сроках его ожидания. Ограниченные финансовые возможности при необходимости самостоятельно строить и обустраивать станции технического обслуживания приводят к ситуации, когда на срочный сервис владельцу иномарки просто так не попасть. Для этого ему необходимо записаться на прием заблаговременно (в среднем за 3 дня) и смаковать все прелести общественного транспорта.
Нехватка технических мощностей для обслуживания иномарок при бурном росте продаж автомобилей подталкивает дилеров к строительству новых центров техобслуживания. Так, недавно компания "Рольф" открыла в Химках новый торгово-технический центр по продаже и обслуживанию автомобилей Mitsubishi, Hyundai, Ford и Mazda. Новый торгово-технический центр возводит и импортер автомобилей Peugeot "АВЕС-Пежо".
Недостаток же сервисных мощностей связан с большими затратами при строительстве новых автоцентров, требующих от автодилеров серьезных инвестиций. По оценке управляющего директора группы компаний "АвтоСпецЦентр Ауди на Таганке" Владимира Моженкова, возведение и оборудование здания автоцентра в среднем занимает около 1,5 лет и в зависимости от марки автомобиля стоит от 1,5 до 19 млн. долларов. Автопроизводитель чаще всего предъявляет набор требований и пожеланий, касающихся архитектурного плана, корпоративного дизайна и подбора цветовой гаммы, оборудования и инструментов, мебели.
На данный момент запись на обслуживание автомобилей марок, входящих в концерн General Motors (Opel, Saab, Chevrolet, Cadillac и Daewoo) осуществляется за три дня до приезда в сервис. По словам одного из представителей дилера GM, компании "Автоцентр Сити", на механические работы уходит от одного до трех дней при наличии необходимых запчастей. Кузовной ремонт может затянуться до двух недель. По срокам ожидания запасных частей американский концерн стал лидером: если стандартный срок поставки запчасти в случае ее отсутствия на подмосковном складе для Opel, Saab, Cadillac и внедорожников американского происхождения от Chevrolet составляет около двух недель (поставки из Германии или США), то комплектующих для азиатских Chevrolet (Aveo, Lacetti и Evanda) придется ждать от месяца до двух (поставки из Южной Кореи).
Как сообщили Autonews.ru в компании "Бавария М" (дилер BMW), без предварительной записи ни один сервис не принимает авто на ремонт. Однако, в любом случае, речь идет о 2-3-дневной перспективе. Исключение составляют лишь жестяные работы — срок ожидания на прием в СТО дилера может достигать трех недель, что связано в первую очередь с долгосрочностью кузовного ремонта, вызывающего загруженность постов. При этом особых проблем с запчастями на BMW нет. Организованного представительством BMW Russland Trading склада в Москве достаточно для того, чтобы удовлетворить потребности дилеров в двухдневной перспективе. В случае же, если необходимой детали на московском складе не оказалось, ее поставка из Германии займет около трех недель. В конечном счете, при условии кузовного ремонта и отсутствия в России необходимых для машины запчастей ее ремонт может растянуться на 1,5 месяца.
Очередь на сервис автомобилей Ford у московских дилеров американского концерна составляет 3-4 дня (на кузовной ремонт — до месяца) по предварительной записи, в которой, впрочем, предусмотрены "технологические дыры" для клиентов без записи. По словам директора по сервису "Независимость Форд" Владимира Зиновьева, около 80% складских позиций запчастей имеются у дилеров. При этом, согласно действующему междилерскому соглашению, дилеры могут перекупать друг у друга необходимые запчасти, если они не зарезервированы под конкретного клиента. Впрочем, усилиями "Форд Мотор Компании" 2 месяца назад в Подмосковье был открыт центральный склад запчастей, что должно заметно упростить ремонт для дилеров. Раньше последние были вынуждены заказывать запчасти разрозненно у компаний, занимающихся их логистикой из Германии и "растаможкой". Поставка отсутствующей в Москве детали из Германии занимала ранее две недели (или неделю в случае срочного заказа) или около месяца, если речь шла об американском складе запчастей. Впрочем, отмечает Зиновьев, бывают и случаи (до 3% от всех обращений в сервис) так называемых "обратных заказов" (back order) — редко выходящие из строя элементы авто, запасы которых на складах минимальны либо вовсе отсутствуют (например, отделка интерьера). "Тогда нам приходится размещать заказ в производство, при этом сообщить клиенту о точном времени поставки детали мы, как правило, не можем", — сетует Зиновьев.
Из требований Ford к своим дилерам особо стоит отметить необходимое процентное соотношение специалистов по сервису с точки зрения их квалификации и фиксированные цены на ТО (к примеру, для Ford Focus прохождение одного ТО стоит 50 Евро). При этом, отмечают официальные дилеры Ford (в Москве — около десятка), рост продаж компании настолько высок, что в ближайшем времени американский концерн может столкнуться с серьезными проблемами с постпродажным обслуживанием своей продукции. Пока же дилеры вынуждены изыскивать в собственных бюджетах средства для расширения сервисных мощностей.
Заблаговременно (за 2-3 дня) необходимо записываться и на ремонт Toyota. Хотя, по словам директора сервиса "Тойота Центр Кунцево" Андрея Вязенкина, даже с самым проблемным кузовным ремонтом проблем практически нет — поцарапанный бампер можно закрасить в течение трех дней, въехав в покрасочный цех уже в день обращения. Гораздо сложнее ситуация с запасными частями к "японкам". Из-за обрушения крыши центрального склада, случившегося зимой, с оперативными поставками в течение 1-2 дней дилерам пришлось распрощаться. Сейчас на заказ дефицитной детали по маршруту Москва-Брюсель-Япония-Брюссель-Москва уходит от трех недель до одного месяца. При этом редкий дилер возьмется заавто с правым рулем, а также за поставку номерного агрегата (кузов, двигатель) на "серые" авто. "У праворульных авто слишком много модификаций, за ними попросту сложно угнаться физически из-за отсутствия схем и руководств по ремонту", — говорит Вязенкин.
Несмотря на достаточно длинные очереди на автомобили Mazda, проблем с их сервисом практически нет. Благодаря стоку запчастей на 300 тыс. долл. дилеры могут оперативно отремонтировать автомобиль. Однако некоторые запчасти приходится ждать по 3-4 недели. Как сообщила Autonews.ru пресс-секретарь российского отделения Mazda, Мария Магуайр дилеры компании обязаны обслуживать и автомобили, приобретенные по"серым" каналам. Кроме того, для новых моделей компания Mazda создает единую сервисную базу, благодаря которой можно будет отследить весь жизненный путь автомобиля. Впервые эту систему опробуют на минивэне Mazda5.
В представительстве "Нисан Мотор РУС" также сообщили о применяемой дилерами компании форме записи на прием по времени. При этом на техосмотр и механический ремонт клиенты записываются за 2-4 дня, что касается кузовного ремонта, бывает необходимо подождать более долгий срок. В отношении сервиса к дилерам предъявляются стандартные требования, существует рекомендованный перечень запчастей, которые должны быть в наличии у дилера постоянно. Причем у самого представительства склада запчастей в России пока нет - его "Ниссан Мотор РУС" планирует открыть "в самое ближайшее время". Поэтому отсутствующие комплектующие дилерам приходится заказывать с японских складов в течение 1,5-4 недель в зависимости от типа доставки, либо прибегнуть к ассортименту склада в Европе. Тогда срок поставки может увеличиться еще на несколько дней. При этом в представительстве признают, что иногда у дилеров возникают сложности с ремонтом праворульных авто из-за несоответствия разъемов и из-за отстутствия запасных частей.
Сложно проходит и ремонт автомобилей премиум-класса. Как рассказали Autonews.ru в представительстве Porsche Russland, запись клиента осуществляется за 5-7 дней при условии, что данный ремонт или обслуживание является плановым. Если речь идет о замене масла, срочном ремонте или консультации, а также автомобиле из другого города, клиент принимается по согласованию с сервис-менеджером без записи. При этом, отмечает PR-менеджер Porsche Russland Оксана Хартонюк, ввезенные "серыми дилерами" авто также подлежат обслуживанию при наличии сервисной книжки и прохождении предпродажной подготовки у дилера/импортера, продавшего автомобиль. В планах представительства создание центрального склада запчастей в 2006 году. Пока же стандартный срок поставки запчасти составляет 10 рабочих дней, а задержки случаются лишь с деталями, которые изготавливаются под конкретную эксклюзивную модификацию. Кузовные детали поставляются в стандартные сроки за редким исключением, если какой-либо детали нет на центральном складе в Германии. При этом по существующей системе запросов клиент может узнать в любое время текущее состояние своего заказа.
Артур Саруханов
Нехватка технических мощностей для обслуживания иномарок при бурном росте продаж автомобилей подталкивает дилеров к строительству новых центров техобслуживания. Так, недавно компания "Рольф" открыла в Химках новый торгово-технический центр по продаже и обслуживанию автомобилей Mitsubishi, Hyundai, Ford и Mazda. Новый торгово-технический центр возводит и импортер автомобилей Peugeot "АВЕС-Пежо".
Недостаток же сервисных мощностей связан с большими затратами при строительстве новых автоцентров, требующих от автодилеров серьезных инвестиций. По оценке управляющего директора группы компаний "АвтоСпецЦентр Ауди на Таганке" Владимира Моженкова, возведение и оборудование здания автоцентра в среднем занимает около 1,5 лет и в зависимости от марки автомобиля стоит от 1,5 до 19 млн. долларов. Автопроизводитель чаще всего предъявляет набор требований и пожеланий, касающихся архитектурного плана, корпоративного дизайна и подбора цветовой гаммы, оборудования и инструментов, мебели.
На данный момент запись на обслуживание автомобилей марок, входящих в концерн General Motors (Opel, Saab, Chevrolet, Cadillac и Daewoo) осуществляется за три дня до приезда в сервис. По словам одного из представителей дилера GM, компании "Автоцентр Сити", на механические работы уходит от одного до трех дней при наличии необходимых запчастей. Кузовной ремонт может затянуться до двух недель. По срокам ожидания запасных частей американский концерн стал лидером: если стандартный срок поставки запчасти в случае ее отсутствия на подмосковном складе для Opel, Saab, Cadillac и внедорожников американского происхождения от Chevrolet составляет около двух недель (поставки из Германии или США), то комплектующих для азиатских Chevrolet (Aveo, Lacetti и Evanda) придется ждать от месяца до двух (поставки из Южной Кореи).
Как сообщили Autonews.ru в компании "Бавария М" (дилер BMW), без предварительной записи ни один сервис не принимает авто на ремонт. Однако, в любом случае, речь идет о 2-3-дневной перспективе. Исключение составляют лишь жестяные работы — срок ожидания на прием в СТО дилера может достигать трех недель, что связано в первую очередь с долгосрочностью кузовного ремонта, вызывающего загруженность постов. При этом особых проблем с запчастями на BMW нет. Организованного представительством BMW Russland Trading склада в Москве достаточно для того, чтобы удовлетворить потребности дилеров в двухдневной перспективе. В случае же, если необходимой детали на московском складе не оказалось, ее поставка из Германии займет около трех недель. В конечном счете, при условии кузовного ремонта и отсутствия в России необходимых для машины запчастей ее ремонт может растянуться на 1,5 месяца.
| Срок ожидания запчастей на иномарки |
| Компания | Максимальный срок поставки (нед.) | Наличие склада |
| Honda | 14 | Москва, Европа, Япония | ||
| Chevrolet (Aveo, Lacetti и Evanda) | 8 | Южная Корея | ||
| Nissan | 5 | Япония, Европа | ||
| Toyota | 4 | Бельгия (Брюссель), Япония | ||
| Ford | 4 | Московская область, Германии, США | ||
| Cadillac и внедорожники Chevrolet | 4 | Московская область, США | ||
| Mazda | 4 | Бельгия | ||
| Volvo | 3,5 | Швеция (Гетеборг) | ||
| BMW | 3 | Германия | ||
| Hyundai | 3 | Южная Корея | ||
| Opel | 2 | Московская область, Германия | ||
| Saab | 2 | Московская область, Швеция | ||
| Porsche | 2 | Германия | ||
| Audi | 2 | Московская область, Германия (Кассель) | ||
| Skoda | 2 | Московская область, Германия (Кассель) | ||
| Volkswagen | 2 | Московская область, Германия (Кассель) | ||
| Mitsubishi | 2 | Голландия |
Очередь на сервис автомобилей Ford у московских дилеров американского концерна составляет 3-4 дня (на кузовной ремонт — до месяца) по предварительной записи, в которой, впрочем, предусмотрены "технологические дыры" для клиентов без записи. По словам директора по сервису "Независимость Форд" Владимира Зиновьева, около 80% складских позиций запчастей имеются у дилеров. При этом, согласно действующему междилерскому соглашению, дилеры могут перекупать друг у друга необходимые запчасти, если они не зарезервированы под конкретного клиента. Впрочем, усилиями "Форд Мотор Компании" 2 месяца назад в Подмосковье был открыт центральный склад запчастей, что должно заметно упростить ремонт для дилеров. Раньше последние были вынуждены заказывать запчасти разрозненно у компаний, занимающихся их логистикой из Германии и "растаможкой". Поставка отсутствующей в Москве детали из Германии занимала ранее две недели (или неделю в случае срочного заказа) или около месяца, если речь шла об американском складе запчастей. Впрочем, отмечает Зиновьев, бывают и случаи (до 3% от всех обращений в сервис) так называемых "обратных заказов" (back order) — редко выходящие из строя элементы авто, запасы которых на складах минимальны либо вовсе отсутствуют (например, отделка интерьера). "Тогда нам приходится размещать заказ в производство, при этом сообщить клиенту о точном времени поставки детали мы, как правило, не можем", — сетует Зиновьев.
Из требований Ford к своим дилерам особо стоит отметить необходимое процентное соотношение специалистов по сервису с точки зрения их квалификации и фиксированные цены на ТО (к примеру, для Ford Focus прохождение одного ТО стоит 50 Евро). При этом, отмечают официальные дилеры Ford (в Москве — около десятка), рост продаж компании настолько высок, что в ближайшем времени американский концерн может столкнуться с серьезными проблемами с постпродажным обслуживанием своей продукции. Пока же дилеры вынуждены изыскивать в собственных бюджетах средства для расширения сервисных мощностей.
Заблаговременно (за 2-3 дня) необходимо записываться и на ремонт Toyota. Хотя, по словам директора сервиса "Тойота Центр Кунцево" Андрея Вязенкина, даже с самым проблемным кузовным ремонтом проблем практически нет — поцарапанный бампер можно закрасить в течение трех дней, въехав в покрасочный цех уже в день обращения. Гораздо сложнее ситуация с запасными частями к "японкам". Из-за обрушения крыши центрального склада, случившегося зимой, с оперативными поставками в течение 1-2 дней дилерам пришлось распрощаться. Сейчас на заказ дефицитной детали по маршруту Москва-Брюсель-Япония-Брюссель-Москва уходит от трех недель до одного месяца. При этом редкий дилер возьмется заавто с правым рулем, а также за поставку номерного агрегата (кузов, двигатель) на "серые" авто. "У праворульных авто слишком много модификаций, за ними попросту сложно угнаться физически из-за отсутствия схем и руководств по ремонту", — говорит Вязенкин.
Несмотря на достаточно длинные очереди на автомобили Mazda, проблем с их сервисом практически нет. Благодаря стоку запчастей на 300 тыс. долл. дилеры могут оперативно отремонтировать автомобиль. Однако некоторые запчасти приходится ждать по 3-4 недели. Как сообщила Autonews.ru пресс-секретарь российского отделения Mazda, Мария Магуайр дилеры компании обязаны обслуживать и автомобили, приобретенные по"серым" каналам. Кроме того, для новых моделей компания Mazda создает единую сервисную базу, благодаря которой можно будет отследить весь жизненный путь автомобиля. Впервые эту систему опробуют на минивэне Mazda5.
В представительстве "Нисан Мотор РУС" также сообщили о применяемой дилерами компании форме записи на прием по времени. При этом на техосмотр и механический ремонт клиенты записываются за 2-4 дня, что касается кузовного ремонта, бывает необходимо подождать более долгий срок. В отношении сервиса к дилерам предъявляются стандартные требования, существует рекомендованный перечень запчастей, которые должны быть в наличии у дилера постоянно. Причем у самого представительства склада запчастей в России пока нет - его "Ниссан Мотор РУС" планирует открыть "в самое ближайшее время". Поэтому отсутствующие комплектующие дилерам приходится заказывать с японских складов в течение 1,5-4 недель в зависимости от типа доставки, либо прибегнуть к ассортименту склада в Европе. Тогда срок поставки может увеличиться еще на несколько дней. При этом в представительстве признают, что иногда у дилеров возникают сложности с ремонтом праворульных авто из-за несоответствия разъемов и из-за отстутствия запасных частей.
Сложно проходит и ремонт автомобилей премиум-класса. Как рассказали Autonews.ru в представительстве Porsche Russland, запись клиента осуществляется за 5-7 дней при условии, что данный ремонт или обслуживание является плановым. Если речь идет о замене масла, срочном ремонте или консультации, а также автомобиле из другого города, клиент принимается по согласованию с сервис-менеджером без записи. При этом, отмечает PR-менеджер Porsche Russland Оксана Хартонюк, ввезенные "серыми дилерами" авто также подлежат обслуживанию при наличии сервисной книжки и прохождении предпродажной подготовки у дилера/импортера, продавшего автомобиль. В планах представительства создание центрального склада запчастей в 2006 году. Пока же стандартный срок поставки запчасти составляет 10 рабочих дней, а задержки случаются лишь с деталями, которые изготавливаются под конкретную эксклюзивную модификацию. Кузовные детали поставляются в стандартные сроки за редким исключением, если какой-либо детали нет на центральном складе в Германии. При этом по существующей системе запросов клиент может узнать в любое время текущее состояние своего заказа.
Артур Саруханов
