Официальный дилер Skoda «АвтоСпецЦентр на Таганке» ввел новую услугу, которая позволяет владельцам автомобилей не терять ни минуты своего времени. О ней – в интервью с директором по послепродажному обслуживанию Александром Юдкиным...
Читать в полной версии
Официальный дилер Skoda «АвтоСпецЦентр на Таганке» ввел новую услугу, которая позволяет владельцам автомобилей не терять ни минуты своего времени. О ней – в интервью с директором по послепродажному обслуживанию Александром Юдкиным.Старейший в столице официальный дилер Skoda – «АвтоСпецЦентр на Таганке» – открылся в 1999-м. Дилерский центр предоставляет комплекс услуг по продаже новых автомобилей, автомобилей с пробегом, запчастей и техническому обслуживанию и ремонту. Дилерский центр неоднократно признавался представительством марки Skoda лучшим в сфере продажи новых автомобилей и оказанию сервисных услуг в России, а теперь и международное признание: в прошлом году в Южной Африке состоялась международная церемония вручения премии «Лучший дилер Skoda» по итогам 2010 года, обладателем которой стал «АвтоСпецЦентр на Таганке».
– Какова ваша доля на московском рынке?– По итогам прошлого года мы продали почти 2 с половиной тысячи автомобилей, это порядка 10 процентов рынка Москвы, при условии что в столице 21 центр марки Skoda. Но основная заслуга – это не продать автомобиль, а обслужить его. И согласно нашим внутренним исследованиям, покупать к нам машину клиенты едут в первую очередь по положительным отзывам друзей, родственников, соседей о нашем сервисе.
– Да?! И что же вы такого делаете?– Мы просто работаем, чтобы наши клиенты были в высшей степени довольны.Качественное сервисное обслуживание – это для нас приоритетное направление. Кроме того, что наш персонал проходит регулярное обучение, проводимое представительством Skoda, также есть уроки профессионального мастерства внутри группы компаний «АвтоСпецЦентр». Большинство наших сотрудников сертифицированные специалисты.
– Я слышал, что многие салоны сейчас активно практикуют интерактивную приемку автомобиля. Что это такое?
– Это своего рода консультация по сервисному обслуживанию автомобиля. Автомобиль осматривается в присутствии клиента, что способствует быстрому, точному и полному выявлению неисправностей. При интерактивной приемке клиент может сам составить четкое представление о состоянии своего автомобиля и убедиться в необходимости проведения тех или иных работ.
– А как это происходит технически? – Клиент звонит к нам и записывается на удобное для него время. После чего он приезжает, его встречает наш мастер-приемщик, и в специально оборудованном помещении происходит совместный осмотр автомобиля, в том числе и днища. Для некоторых наших клиентов, когда они видят свой автомобиль «снизу», интерактивная приемка оказывается новым, незабываемым впечатлением.
– А если симптомы неисправности слышны, только когда автомобиль едет?
– В таком случае будет произведена тестовая поездка в сопровождении мастера-консультанта.
– Интерактивная приемка – это удобство для вас или для клиента?– Обоим! Клиенту удобно и выгодно тем, что при минимальных временных затратах он получает квалифицированную консультацию и достоверную информацию об объеме, продолжительности и ориентировочной стоимости ремонтных работ. Таким образом, с самого начала известно, какие работы должны быть выполнены, сколько времени это займет и сколько будет стоить. Такая прозрачность является хорошей предпосылкой развития долгосрочных и доверительных отношений клиента и «АвтоСпецЦентра на Таганке».
– Ну да, наверное, в этом есть рациональное зерно. Ведь мы, водители, очень тревожно относимся к тому, когда автомобиль сдаем на ремонт. Нам важно видеть человека, которому мы отдаем свою машину, важно с ним поговорить, важно ему показать проблемные моменты.– Вы правильно подметили. Менталитет у нас такой.
– А в чем принципиальные отличия между «интерактивной», «активной» и «диалоговой» приемкой?– Это просто разные названия одной и той же услуги.
– Сколько по времени длится приемка?– Как правило, это занимает 10-15 минут.
– А вы «интерактивную» приемку предлагаете абсолютно всем? Так и говорите: «А давайте пройдем на интерактивную приемку?»– Мы просто предлагаем клиенту осмотреть его автомобиль вместе с ним. Дело не в том, КАК называется этот подход, дело в самом подходе. Лично для меня важно, чтобы клиенту было понятно, что и как проверяют, зачем это делают и почему это так делают. Мне важно, чтобы между клиентом и мастером-консультантом состоялся диалог.Каждый автомобиль индивидуален, условия его эксплуатации индивидуальны, и манера езды тоже разная. Эта информация является важным дополнением к результатам диагностики.
– А если в процессе приемки будут обнаружены скрытые повреждения, полученные вследствие ДТП? Это можно будет как-то зафиксировать?– Если такие повреждения будут найдены и они оговорены в страховом договоре, то мы предложим клиенту обратиться к нашим специалистам отдела удаленного урегулирования убытков.
– Я правильно понимаю, что даже сразу после дорожно-транспортного происшествия можно к вам приехать?– Конечно, можно. Тем более это позволит вам существенно сэкономить время. Наши специалисты возьмут на себя все вопросы, связанные с оформлением документов в страховую компанию. Даже если у клиентов нет возможности приехать к нам, они звонят, и мы по возможности консультируем их по телефону, оказываем помощь при заполнении соответствующих форм и бланков для страховой компании.
– И вы оказываете эти услуги по урегулированию убытков бесплатно?– Конечно. Ведь если ремонт автомобиля будет осуществляться в нашем салоне на Таганке, то стоимость произведенных работ нам оплатит страховая компания.
– А ваш дилерский центр предоставляет услуги по прохождению государственного технического осмотра?– Пока мы в стадии прохождения процедуры аккредитации и приобретения необходимого оборудования. Мы предлагаем владельцам автомобилей марки Skoda пройти репетицию ГТО. Всем нам известно ощущение замирания сердца во время технического осмотра автомобиля, ведь достаточно какой-нибудь мелочи – и за заветным талончиком ТО придется приезжать еще раз. А это потраченные нервы, время, а иногда и немалые деньги. Поэтому всего за 299 рублей наши специалисты произведут все этапы проверки, требуемые для прохождения регулярного контроля технического состояния автомобиля.
– Какую вы интересную услугу придумали. Наверное, пользуется большой популярностью?– Не в популярности дело. Клиентам должно быть максимально удобно, поэтому спектр услуг должен расширяться. Мы даже призываем автовладельцев, с которыми общаемся на различных форумах, делиться с нами своими мыслями о том, что бы еще они хотели видеть в нашем салоне, а авторы идей, которые потом воплощаются в жизнь, получают ценные подарки.
– Проходят ли у вас сейчас какие-либо интересные проекты или выгодные программы для ваших клиентов?– В условиях нашей непредсказуемой зимы – то дождь, то мороз – мы предлагаем нашим клиентам «Сервис по погоде»: ряд работ и диагностик, которые позволят автомобилю наиболее комфортно выдержать такие перепады. По акции предлагается четыре наименования различных работ и семь наименований аксессуаров. Из этого списка клиент сам выбирает необходимое и приобретает это по специальной акционной цене.В нашем дилерском центре также стартовал проект «Сервис по расписанию». Каждую неделю мы предлагаем специальные условия на услугу, которая обычно достаточно затратная и по времени, и по стоимости, из-за чего автовладельцы чаще всего откладывают ее на потом.В результате мы получаем такой «Календарь спецпредложений», которые позволят нашим клиентам не откладывать на завтра то, что выгодно сегодня.На нашем сайте можно ознакомиться со спецпредложениями на три-четыре недели вперед, причем не только на сервисные услуги, но и на аксессуары. Например, сейчас можно по специальной цене сделать химчистку салона или приобрести багажный бокс.Немаловажный момент: во время действия конкретного предложения вы можете позвонить к нам в центр и записаться на нужную услугу на удобное для вас время.Так же и с аксессуарами: предположим, вы узнали о выгодном для вас предложении в последний день его действия, вы можете позвонить и зарезервировать акционный аксессуар, а подъедете за ним опять же в удобное для вас время.