Дилеры сознательно ухудшают качество сервиса

Читать в полной версии Уже сегодня клиент руководствуется, зачастую, хорошим сервисом при выборе дилера. Между тем, стремительное насыщение рынка и рост дилерских сетей провоцирует огромную текучку кадров на автомобильном рынке. Автоцентры, не стремящиеся удержать коллектив, рискуют проиграть конкурентам. Ведь как показывают неофициальные отрицательные рейтинги, первые строчки среди автоцентров, откуда бежит народ, как ни странно, занимают достаточно крупные компании – "Натс Групп", "Рольф", "Инком-Авто". Основная причина, по мнению экспертов – радикальная кадровая политика дилеров. "Гаражный" сервис окончательно отошел в прошлое. На сегодняшний день на рынке работает два типа игроков, которые делают все, чтобы вывести свое предложение на высокий качественный уровень. Первый – это сервисные станции при автосалонах официальных дилеров, работу которых контролируют автопроизводители. Второй – это специализированные сервисные центры, предлагающие весь спектр работ по антикоррозионной обработке, установке дополнительного оборудования, ремонтным работам и др. По данным кадрового агентства "Автокадр", на сегодняшний день в Москве работает около 200 дилерских сервисов и 2 тыс. сервисных центров, и конкуренция межу ними весьма высока.Лишь немногие продавцы автомобилей сегодня пользуются безусловным авторитетом и достойной репутацией. Как правило, это игроки, которые раньше всех вышли на рынок и с самого начала пытались присвоить себе славу "европеизированного уголка", где всегда можно рассчитывать на вежливое отношение и кофе. Сегодня, когда рынок стремительно расширяется, и каждый месяц только в Москве появляются десятки новых автосалонов, ситуация достаточно сумбурная. Анонсировав западный подход к делу, но, увлекшись успехом и огромными потоками клиентов, некоторые дилеры позволяют себе игнорировать человеческий фактор и пускают ситуацию на самотек. В итоге уже возникли неофициальные отрицательные рейтинги автосалонов, с которыми, в первую очередь, персонал, а затем и сами клиенты опасаются иметь дело. Как рассказал маркетолог кадрового агентства "Автокадр" Дмитрий Ревуцкий, первые строчки такого рейтинга среди бывших сотрудников занимают такие компании, как "Натс Групп", "Инком- Авто", "Рольф" и др.Обиженных клиентов много. Основная проблема, с которой приходится сталкиваться – это, прежде всего, очереди на приемку, а тем более на выдачу автомобиля. До сих пор нередки случаи грубого, невнимательного отношения к приценивающемуся клиенту. Нарушение сроков по доставке – тоже обычное дело. Иногда ждать машину приходится несколько недель, а то и месяцев после анонсированного срока доставки. Особенно это касается недорогих автомобилей, на которые повышенный спрос. Например, в прошлом году наблюдались огромные очереди на Mitsubishi Lancer и Hyundai Getz.Особый контингент "обиженных" составляют бывшие сотрудники. Редкий дилер может похвастаться сплоченным, стабильным коллективом. Наличие "текучки" самым прямым образом может указывать на успешность того или иного автоцентра. К сожалению, не все дилеры понимают, что это явление достаточно серьезно и негативно влияет на объем продаж и поток клиентов.Причин "текучки" на сегодняшний день несколько. Прежде всего, это погоня за хорошей зарплатой и неприятие внутренней политики руководства. Вопрос зарплаты – один из самых больных. На сегодняшний день зарплата младшего звена составляет в среднем 600 долларов, среднего – 800-900 долларов, старшего 1,5 – 2 тыс. долларов. Однако на начальном этапе зарплата механика не превышает и 300 долларов. Как рассказал специалист по маркетингу кадрового агентства "Автокадр" Дмитрий Ревуцкий, на рынке работает ряд компаний, которые выплачивают рабочим только проценты от количества "нормо-часов" – это устраивает далеко не всех. В некоторых компаниях задержка зарплаты может достигать 4 месяцев. Есть и другие проблемы, заставляющие персонал искать место "потеплее". "Белая зарплата" и официальное оформление нередко доступны не для всех – право на эти, на первый взгляд, сами собой разумеющиеся "блага", обычно имеют топ-менеджеры и менеджеры среднего звена. Отсутствие соцпакета также пугает соискателей. Различные мелкие дефекты (царапины), возникшие в ходе ремонта, автосалон оплачивает клиенту за свой счет, но их стоимость вычитается из зарплаты персонала. Получить деньги после увольнения – также типичная проблема. Например, в компании "Натс Групп" уже в телефонном разговоре нас крепко обругали, не ответив ни на один вопрос по поводу ремонта редакционного Nissan Micra. Директор по персоналу "Натс Групп" Наталья Сивкова не смогла прокомментировать проблему. Впрочем, такое положение вещей типично для многих игроков. "Это зависит от чистоплотности или нечистоплотности человека, руководства компании, не обязательно автомобильной, – комментирует М.Мартыненко. – И в автобизнесе таких много".Отдельной статьей, провоцирующей текучку на рынке, является штрафная система, с помощью которой наиболее продвинутые дилеры пытаются дисциплинировать своих сотрудников. Иногда они достигают 50% – обиженные таким подходом просто бросают работу и ищут руководство "подобрее". Хотя, по мнению директора сервис-центра Valvoline Михаила Мартыненко, многие работники, особенно молодежь, просто ленятся и не желают учиться и совершенствоваться из-за псевдорусской "ментальности".Еще одна причина постоянной ротации кадров – недовольство внутренней политикой руководства компании. Большинство игроков сходятся во мнении, что сегодня для сервисного рынка наступил переходный этап на качественно новый уровень соответствия западным стандартам – рабочий контингент же к этому просто не готов и не желает подчиняться новым требованиям рынка. Впрочем, у этой ситуации есть и обратная сторона. Стремясь соответствовать западным стандартам, руководство некоторых автосалонов зацикливается на результате и жертвует человеческим фактором. У большинства участников рынка при этом первые ассоциации прочно вызывает компания "Рольф Холдинг", активно пытающаяся внедрять так называемую американскую систему управления (жесткая иерархическая структура, пресечение творческой инициативы, гипердоброжелательность и т.д.). Всем претендующим на работу в компании устраивают психологические тесты. Сотрудникам, включая слесарей и механиков, регулярно устраивают настоящие тесты на уровень IQ, в списке обязательных требований – высшее образование. Даже механиков туда берут только по рекомендации. Все это вызывает крайний протест у молодежи, а тем более у механиков с опытом, "старой закалки". В итоге происходит постоянная миграция кадров.Дилеры неоднозначно оценивают такой подход. По мнению директора по персоналу компании "Редеги", Маргариты Гордеевой, это не совсем оправданно по отношению к младшему персоналу, и "западная модель управления вряд ли приживется в России". "Рольф" слишком радикально внедряет западную систему управления. –говорит Дмитрий Ревуцкий.- У компании слишком строгие требования к персоналу. Сначала нужно адаптировать эту систему с оглядкой на российский менталитет, иначе она рождает у людей только неприятие." Кроме того, М.Гордеева обозначает еще одну проблему: дефицит квалифицированных кадров. По ее словам, на сегодняшний день не так много учебных заведений, дающих необходимые практические умения по обслуживанию импортных автомобилей. С ней абсолютно согласен и М.Мартыненко: "При том высоком техническом уровне автомобилей, с которыми приходится работать сегодня, высшее образование даже для младшего персонала в автосервисе – очень важно".Елена Костякова